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Caritasverband für das Erzbistum Paderborn e.V. Dekorationsbild GesichterOnline-Beratung fur Eltern, Kinder, Jugendliche und junge Erwachsene
 
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Qualitätsstandards

Qualitätsstandards

Empfehlungen zur Qualit√§t von Internet-Beratung f√ľr Eltern, Kinder und Jugendliche in der Erziehungs- und Familienberatung der Tr√§ger der Freien Wohlfahrtspflege in NRW

Stand: Februar 2003

V o r w o r t
Die bestehenden Empfehlungen versuchen den bisherigen Gespr√§chsstand zum Thema "Qualit√§tsmerkmale von Internet-Beratung f√ľr Eltern, Kinder und Jugendliche in der Erziehungs- und Familienberatung" zusammenzufassen.
Die derzeit bestehenden Internet-Beratungsangebote sind in unterschiedlichsten institutionellen Kontexten entstanden. Es gibt in diesem Bereich keine gesteuerte Entwicklung, sondern vielf√§ltige Eigeninitiativen. Daher dienen diese Empfehlungen der Er√∂ffnung eines fachlichen und fachpolitischen Diskurses. Dieser Diskurs innerhalb der Freien Wohlfahrtspflege NRW und in Folge mit den Fachministerien, den Landesjugend√§mtern und mit den Spitzenverb√§nden der √Ėffentlichen Wohlfahrtspflege soll eine koordinierte Entwicklung der Internet-Beratung auf den verschiedenen Ebenen zum Ziel haben.
In diesen Empfehlungen sind die ‚ÄěRegeln fachlichen K√∂nnens f√ľr psychosoziale Beratung‚Äú zu Grunde gelegt worden. Die LAG der Spitzenverb√§nde der Freien Wohlfahrtspflege in NRW sollte sich mit diesen Empfehlungen zugleich am beginnenden Koordinierungsgespr√§ch der L√§nderministerien und der Landesjugend√§mter beteiligen. F√ľr die √∂rtlichen Beratungsstellen und die Tr√§gerverb√§nde sind diese Empfehlungen zugleich eine Handreichung bei der Entwicklung eigener Internetangebote.

G l i e d e r u n g der Empfehlungen:

  • Einf√ľhrung
  • Zielsetzung der Internet-Beratung
  • Verschiedene Angebotsformen der Internet-Beratung
  • Allgemeine Qualit√§tsmerkmale aus Sicht der Nutzerinnen und Nutzer
  • Informationen an die Nutzerinnen und Nutzer
  • Transparenz des Angebotes
  • Wunsch und Wahlrecht
  • Kostenfreiheit
  • Niedrigschwellige Zugangswege
  • Kompetenzmanagement in der Internet-Beratung
  • Zentrale Portalseiten und Verlinkungen
  • Suchmaschinen
  • Qualit√§tsmerkmale und fachliche Standards aus der Sicht der Beratungsstellen
  • Das regionale Zust√§ndigkeitsprinzip in der Jugendhilfe und das www.
  • Qualit√§tsmerkmale in der Internet-Beratung und Regeln fachlichen K√∂nnens
  • Einbindung der Internet-Beratung in das Gesamtspektrum der Leistungen von Beratungsstellen
  • Fachlich-methodische Standards
  • Beratungsanfragen und Antworten
  • Zeitliche Standards
  • Organisationsqualit√§t
  • Rechtliche Standards / Datenschutz
  • Technische Standards
  • Weiterer Entwicklungsbedarf
  • Barrierefreie Zug√§nge
  • Internet-Beratung f√ľr Mitb√ľrger ausl√§ndischer Herkunft
  • Statistik / Berichtswesen
  • Verantwortlichkeiten f√ľr die weitere Entwicklung der Internet-Beratung
  • Verantwortlichkeit f√ľr Qualit√§tsentwicklung / Qualit√§tssicherung
  • Verantwortlichkeit f√ľr die Entwicklung einer sozialen Infrastruktur der Internet-Beratung
  • Verantwortung f√ľr die Finanzierung der Internet-Beratung 

Zielsetzung:

Internet-Beratung dient der niedrigschwelligen psychologischen, sozialen und sozial-p√§dagogischen Beratung junger Menschen und ihrer Familien mit individuellen, zwischenmenschlichen, famili√§ren und sozialen Sorgen und Problemen. Die hier gemeinte Internet-Beratung bezieht sich auf die Beratung von Eltern in Erziehungs-, Familien-, Partnerschafts-, Ehe- und Lebensfragen sowie auf Fragen der Entwicklung von Kindern und der Identit√§tsfindung von Jugendlichen und jungen Erwachsenen. Dar√ľber hinaus bietet die Beratung per Internet auch M√∂glichkeiten der Information / Konsultation / Beratung f√ľr Mitarbeiter in sozialen und p√§dagogischen Aufgabenfeldern. Auch kann es Internet-Beratungsangebote f√ľr bestimmte Themen / Zielgruppen (z. B. Beratung zur Gewaltpr√§vention an Schulen) geben.
Es ist davon auszugehen, dass es mit der schnell wachsenden Verbreitung des Internet f√ľr Eltern, Kinder, Jugendliche junge Erwachsene selbstverst√§ndlicher wird, mit "ihrem" Medium Internet auch professionelle Hilfe in Form von Beratung in Anspruch zu nehmen.
Die LAG Freie Wohlfahrtspflege in NRW m√∂chte mit diesem Empfehlungspapier an der Entwicklung von Qualit√§tsstandards f√ľr die Beratung im Internet mitwirken, um somit ein qualifiziertes und niedrigschwelliges Beratungsangebot gemeinn√ľtziger Beratungsstellen im Internet zu f√∂rdern.

Formen der Internet-Beratung:

Grundsätzlich ist zu unterscheiden zwischen:

  • Informationen zu psychosozialen Fragen / Themen
  • Information √ľber Beratungsstellen / Beratungsangebote
  • Mail-Beratung als Einzelberatung in Form zeitversetzter Kommunikation
  • Einzelberatung in Form zeitgleicher Kommunikation nach Terminvereinbarung (Zwei Personen Chat)
  • Moderierte Chats
  • Themenzentrierte Foren (moderiert / unmoderiert)

oder

  • Kombinationen dieser M√∂glichkeiten

F√ľr die jeweiligen Kommunikationsformen sind je eigene Qualit√§tsstandards und Strukturmerkmale zu entwickeln. Dabei ist auch zu beachten, welche Kommunikationsformen von welchen Zielgruppen / Altersgruppen zu welchen Anliegen genutzt werden. Die Inanspruchnahme der Internet-Beratung wird in der Praxis stark aus der Nutzerperspektive gepr√§gt und nicht allein aus dem institutionellen Selbstverst√§ndnis der Beratungsstellen. Die zuk√ľnftige technische Weiterentwicklung des Internets und anderer moderner Kommunikationstechnologien (wie z. B. UMTS) wird m√∂glicherweise weitere Formen der Kommunikation bzw. der Verkn√ľpfung verschiedener Kommunikationsmedien erm√∂glichen.

Verschiedene Angebote der Beratungsstellen im Internet:
Einzelberatung per Internet (Mail-Beratung):

Bei der E-Mail-Beratung richtet der Internetnutzer eine Beratungsanfrage an die Be-ratungsstellen per Mail. Die Anfrage wird zeitversetzt von der Beratungsstelle beantwortet. In der Beratungsstelle muss es klare Organisations- und Zust√§ndigkeitsvereinbarungen geben. Dies betrifft den Zeitpunkt der Sichtung neu eingehender Anfragen, die Fallverteilung und die Art der Beantwortung einer Anfrage. Dar√ľber hinaus bedarf es klarer Absprachen f√ľr Abwesenheitsvertretungen. Auf der technischen Ebene sollen entsprechende Vorkehrungen wie Passwordschutz usw. eingerichtet werden.

Einzel-Chat-Beratung (zeitgleiche Beratung per Internet):

Es ist auch m√∂glich, dass durch die Beratungsstelle bestimmte Zeiten f√ľr die E-Mail-Beratung definiert werden. Dies muss f√ľr den Nutzer leicht erkennbar sein. In einem solchen Fall hat der Nutzer (zeitbegrenzt) die M√∂glichkeit direkt und zeitgleich mit einem Berater zu kommunizieren.

Moderierte Chats:

Bei einem Gruppenchat wird zu einem vorher angek√ľndigten Zeitpunkt ein virtueller Raum ge√∂ffnet, an dem mehrere Ratsuchende sich gleichzeitig beteiligen k√∂nnen. Sofern diese M√∂glichkeiten angeboten werden, ist eine professionelle Moderation erforderlich. Es wird empfohlen, technisch die M√∂glichkeit vorzusehen, aus dem offenen Chat unmittelbar in einen gesch√ľtzten pers√∂nlichen Beratungsraum wechseln zu k√∂nnen

Themenzentrierte Foren:

Bei einem Themen-Chat werden das Thema und der Zeitpunkt angek√ľndigt. Die Kompetenz f√ľr das Thema liegt bei einer Fachkraft, die als solche f√ľr alle Betei-ligten erkennbar beschrieben wird. Die Dauer der Themen-Chats ist zeitlich begrenzt. Es wird empfohlen, technisch die M√∂glichkeit vorzusehen, aus dem Themenzentrierten Forum unmittelbar in einen gesch√ľtzten pers√∂nlichen Beratungsraum wechseln zu k√∂nnen.

Präventive Arbeit / Themen zu psychosozialen Fragen:

Es empfiehlt sich, Themenartikel zu psychosozialen Fragen in Kombination mit der Internet-Beratung anzubieten, da die Nutzer auf diese Weise leicht an Informationen kommen, die sie selber nutzen k√∂nnen. F√ľr diese Ebene ist das Internet eine unmittelbare M√∂glichkeit der ‚ÄěHilfe zur Selbsthilfe‚Äú. Wenn Textprotokolle aus Foren oder Chats auch f√ľr ‚ÄěDritte‚Äú nachlesbar sind, kann dies die Wirkung der Internet-Beratung vervielfachen, da jeder (auch ohne direkt an Beratungsprozessen beteiligt zu sein) sich mit psychosozialen Fragen besch√§ftigen kann.

Soziale Netzwerke / Verlinkungen im Internet:

Die Nutzung des Internets wird deutlich effektiver, wenn der Vernetzungsgrad in Form direkter Verlinkungen zwischen den Beratungsdiensten ausgebaut wird. Dies umfasst auch die Verlinkungen zu Informationen √ľber soziale Themen im Internet.

Expertenchats / Expertenforen:

Das Internet bietet eine gute M√∂glichkeit der Kommunikation zwischen Fachleuten / Beraterinnen und Beratern. Diese Kommunikationsebene ist nur angemeldeten Personen zug√§nglich. Empfohlen wird, hier eine Extranet-Funktion, deren Zugang √ľber ein eigenes Passwort m√∂glich ist.

Sonstige Aspekte:

Selbsthilfekultur im Internet:

Das Internet bietet eine gute M√∂glichkeit zur Bildung einer neuen Selbsthilfekultur. Es gibt bereits eine Vielzahl von Homepages zu bestimmten Selbsthilfegruppen / Themen. Die Homepages der Beratungsstellen k√∂nnen im Sinne der Netzwerkarbeit auch √ľber Verlinkungen auf diese Unterst√ľtzungsangebote aus dem Selbsthilfebereich hinweisen.

Peer-to-Peer-Support:

Der sogenannte ‚ÄěPeer-to-Peer-Support‚Äú, also die gegenseitige Unterst√ľtzung von Menschen mit √§hnlichem Lebensalter oder Lebensfragen, kann ein erg√§nzendes Element zur Beratung durch Fachleute sein. Falls im Internet-Beratungsangebot institutioneller Beratungsstellen in der Jugendhilfe f√ľr bestimmte Zielgruppen (z. B. Jugendliche) auch eine Interaktion mit Gleichaltrigen vorgesehen ist, bedarf es hierzu einer vorherigen Schulung und einer professionellen Begleitung (Praxisberatung / Supervision) der Peer-Berater.

Aspekte der Nutzerfreundlichkeit:

Informationen an den Nutzerinnen und Nutzer zu den Rahmenbedingungen:

  • F√ľr den Nutzer wird klar erkennbar, wer der Anbieter der Internet-Beratung ist.
  • Die Beratung dient gemeinn√ľtzigen Zwecken.
  • Die Beratung erfolgt kostenfrei.
  • Die Beratung geschieht vertraulich.
  • Die Regeln der Beratungsstelle werden transparent gemacht.

Kompetenzmanagement in der Internet-Beratung:

Die Zielgruppen und Beratungsthemen sind vom Anbieter klar zu benennen. F√ľr die Nutzerinnen und Nutzer muss erkennbar sein, zu welchen Themenkreisen, bei welchen Anl√§ssen und f√ľr welche Zielgruppen Beratung angeboten wird. Sollte die eigene Zust√§ndigkeit / Kompetenz der Beratungsstelle nicht ausreichen, so empfiehlt sich der Hinweis auf andere Beratungsangebote und die Information √ľber eine Verlinkung. Dies erfordert ein Kompetenzmanagement der Beratungsstellen und spricht zugleich f√ľr die Schaffung von Verlinkungen und zentralen Portalseiten.

Niedrigschwellige Zugangswege:

Die Internet-Beratungsangebote sollen in die Suchmaschinen unter pr√§gnanten Begriffen eingetragen werden. Dabei ist auch darauf zu achten, dass klar erkennbar wird, dass es sich um gemeinn√ľtzige Angebote handelt. Ggf. kommt auch die Erstellung einer eigenen Suchmaschine f√ľr psychosoziale Beratung in Frage. Es wird empfohlen, eine Suchfunktion nach Stichworten / Themen / Regionen und nach Ziel-gruppen zu entwickeln.
Entscheidend f√ľr den leichten Zugang ist ein hoher Grad an Verlinkung der Angebote. Diese Vernetzung im Internet soll auch mit der √∂rtlichen Vernetzung verschiedener sozialer Dienste korrespondieren. Das Regionalprinzip und das Zielgruppenprinzip sind - ebenso wie das Wunsch- und Wahlrecht bei der Schaffung zentraler Portalseiten - gleicherma√üen zu ber√ľcksichtigen. Weitere M√∂glichkeiten stellen die Informationen in Online-Magazinen und in den PR-Medien dar.

Zentrale Portalseiten:

Es ist aus Gr√ľnden der Nutzerfreundlichkeit und des leichteren Zugangs zu empfehlen, das auf Bundes- und L√§nderebene zentrale Portalseiten f√ľr psychosoziale Beratung geschaffen werden. Zus√§tzlich empfiehlt sich die Aufnahme solcher Beratungsangebote auch in die entstehenden St√§dteportale. Die Verbandsgruppen selber k√∂nnen solche zentralen Portalseiten auch f√ľr das Gesamtspektrum ihrer Dienste schaffen. Wichtig ist, dass die Entwicklung zentraler Portalseiten koordiniert erfolgt. Hier liegt eine wichtige Funktion auf L√§nder- und Bundesebene.

Fachliche Standards der Internet-Beratung:

Strukturqualität:
Das regionale Zuständigkeitsprinzip und das www.

Beratungsstellen haben eine √∂rtliche / regionale Zust√§ndigkeit. Der Einzugsbereich der Internet-Beratung, hier insbesondere der Internet-Beratung per Mail, kann √ľber einen Postleitzahlenfilter gesteuert werden. Um Ratsuchenden auch einen Zugang au√üerhalb des eigenen PLZ Bereiches zu erm√∂glichen, empfiehlt sich, eine Verlinkung mit bundesweiten Angeboten (deren Qualit√§ten besonders auch bei offenen Chats und themenzentrierten Foren liegen k√∂nnen).

Es wird empfohlen, die verschiedenen Anbieterebenen einer Internet-Beratung zu verkn√ľpfen:

  • Beratungsstellen mit einer √∂rtlichen Zust√§ndigkeit werden in der Regel √ľber einen Postleitzahlenfilter ein begrenztes Angebot machen k√∂nnen. Um Ratsuchenden auch einen Zugang au√üerhalb des eigenen PLZ-Bereiches zu erm√∂glichen, empfiehlt sich, eine Verlinkung mit bundesweiten bzw. anderen regionalen Angeboten. Der Internetnutzer kann somit selbst√§ndig √ľber die Inanspruchnahme √∂rtlicher Beratungsstellen und / oder √ľberregionaler Angebote im Internet entscheiden.
  • Beratungsstellen einer Tr√§gergruppe k√∂nnen f√ľr eine gr√∂√üere Region (wie z. B. durch eine zentrale Portalseite eines Spitzenverbandes der Freien Wohlfahrtspflege) ein gemeinsames Beratungsangebot machen k√∂nnen.
  • Dar√ľber hinaus gibt es offene, insbesondere zielgruppen- oder themenzentrierte Angebote (Chats / Foren) auf der Bundesebene.
  • Eine sinnvolle Verlinkung der verschiedenen Kommunikationsformen im Internet soll erfolgen.
  • Zur Sicherstellung eines ‚ÄěRund-um-die-Uhr‚Äú-Angebotes wird auch die Verlinkung mit den bundesweiten Angeboten der ‚ÄěTelefonseelsorge‚Äú empfohlen.
  • Es ist auch m√∂glich, zeitliche oder regionale Zust√§ndigkeiten zu definieren und Anfragen im Rahmen von Kooperationsvereinbarungen von Beratungsstellen entsprechend zu steuern.

Eine sinnvolle Verlinkung der verschiedenen Kommunikationsformen im Internet soll erfolgen, so dass ein aufeinander abgestimmtes Internet-Beratungsangebot entsteht, dass zudem dem Nutzer das ‚ÄěWunsch- und Wahlrecht‚Äú garantiert und die M√∂glichkeit er√∂ffnet, eine unmittelbare Beratung in einer Beratungsstelle vor Ort in Anspruch zu nehmen. Die Erreichbarkeit eines qualifizierten Internet-Beratungsangebotes f√ľr den Nutzer steigt mit dem Grad der Verlinkung.

Qualitätsmerkmale in der Internet-Beratung und Regeln fachlichen Könnens:

Die Internet-Beratung erfolgt gem√§√ü den ‚ÄěRegeln fachlichen K√∂nnens f√ľr psychosoziale Beratung‚Äú. Die "Regeln fachlichen K√∂nnens" in der Internet-Beratung entsprechen den allgemeinen Standards f√ľr psychosoziale personenbezogene Beratung. Dies bedeutet im Einzelnen:

  • Fachqualifikation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Beratungsstellen
  • Multiprofessionelle Besetzung der Beratungsstellen
  • Freiwilligkeit der Inanspruchnahme durch die Ratsuchenden
  • Direkter Zugang zur Beratungsstelle
  • Unentgeltlichkeit der Beratung
  • Verschwiegenheitsverpflichtung
  • Transparenz der Arbeit der Beratungsdienste
  • Gleiche und gerechte Zugangschancen f√ľr Ratsuchende
  • Beratung als Co-Kreation der Beteiligten
  • Zusammenarbeit mit anderen Beratungseinrichtungen vor Ort
  • Vielfalt der angebotenen Arbeitsformen
  • Pr√§ventive und aufkl√§rende Arbeit
  • Fachliche Unabh√§ngigkeit der Beratungseinrichtungen

Die Internet-Beratung wird nach o. g. "Regeln fachlichen Könnens" unter Beachtung der Besonderheiten dieses Mediums erbracht. Die nutzerorientierten Aspekte lassen sich durch das Internet-Beratungsangebot sogar deutlich verstärken.

  • Die Selbsthilfepotentiale werden gest√§rkt.
  • Die Informationen zu Beratungsthemen sind allgemein zug√§nglich.
  • Der Zugang zur Beratung ist niedrigschwellig.
  • Ambivalenzen bei der Inanspruchnahme von Beratung k√∂nnen von den Nutzern anders gehandhabt werden, da der Grad der Selbstmitteilung selbst definiert wird und die Inanspruchnahme einer Beratung per Internet ggf. "einen Versuch Wert ist".
  • Die Inanspruchnahme kann unabh√§ngig von √Ėffnungszeiten einer Beratungsstelle erfolgen.
  • Es besteht die M√∂glichkeit der unmittelbaren Inanspruchnahme von Hilfe.

Einbindung der Internet-Beratung in das Gesamtspektrum der Leistungen von Beratungsstellen:

Die Online Beratung ist eine ergänzende Beratungsform zu anderen Kommunikati-onsformen der Beratung wie z. B.:

  • Pr√§vention
  • Einzelberatung
  • Paarberatung
  • Familienberatung
  • Gruppenberatung
  • Krisenintervention
  • Nachgehende Begleitung / Nachsorge
  • Fall√ľbergreifende pr√§ventive Angebote
  • Netzwerkarbeit

Das Profil der jeweiligen Beratungsstelle bildet die Grundlage auch f√ľr die Beratung im Internet. Die Internet-Beratung soll an die vorhandenen Beratungsdienste angebunden werden. Es ist nicht intendiert, eine Parallelstruktur von Diensten ausschlie√ülich f√ľr Internet-Beratung zu entwickeln (sogenannte virtuelle Beratungsstellen).
Die Internet-Beratung ist in Verbindung mit √∂rtlichen Beratungsstellen zu erbringen, damit einfache √úberleitungsm√∂glichkeiten zwischen Internet-Beratung und Face-to-Face-Beratung gesichert werden k√∂nnen. Dar√ľber hinaus erfolgt die Internet-Beratung im Rahmen der √∂rtlichen Netzwerkarbeit, weil dies die Ressourcennutzung verschiedener sozialer Dienste vor Ort erm√∂glicht.

Der Charakter der personenbezogenen psychosozialen Beratung und der Einbindung der Beratungsstelle in ein soziales Netzwerk bleiben bestehen.
Die Internet-Beratung erfolgt im Kontext eines multidisziplin√§ren Teams, so dass einzelne Beraterinnen und Berater die M√∂glichkeit zur kollegialen Fallbesprechung und zur Supervision haben. Dar√ľber hinaus ist die Einbindung des Beraters in ein regionales Netzwerk gegeben. Au√üerdem ist die Entwicklung einer stellen√ľbergreifenden kollegialen Kommunikation der Beraterinnen und Berater in einer "Extranet-Funktion" des Internets zu f√∂rdern.

Fachlich-methodische Standards:

Die Beratung erfolgt auf dem Hintergrund einer methodischen Kompetenz der Berater f√ľr Internet-Beratung. Neben den allgemeinen professionellen Kompetenzen f√ľr personenbezogenen psychosoziale Beratung geh√∂ren hierzu unter anderem:

  • Kommunikationspsychologie
  • L√∂sungs- und ressourcenorientierte Ans√§tze
  • Formen brieflicher Beratung / Konsultation
  • Krisenintervention
  • Adaptierung anerkannter sozialp√§dagogischer und psychotherapeutischer Methoden aus der Beratungsarbeit f√ľr die Internet-Beratung
  • Medienkompetenz

Hierbei sind die Besonderheiten der schriftlichen Kommunikation per Internet zu ber√ľcksichtigen. Da w√§hrend der Internet-Beratung nur einige Wahrnehmungs- und Mitteilungskan√§le vorhanden sind und andere Wahrnehmungen, wie Klang der Stimme, Mimik, Gestik usw. ausfallen, ist es wichtig, dass der oder die Beratende den Ratsuchenden M√∂glichkeiten anbietet, √ľber deren ‚ÄěStimmigkeit‚Äú in seinem Lebenskontext diese selber entscheiden zu k√∂nnen.
Es sind entsprechende Schulungskonzepte f√ľr die berufsbegeleitende Qualifizierung f√ľr die Internet-Beratung zu entwickeln.

Beratungsanfragen und Antworten:

Grundsätzlich zu unterscheiden ist zwischen Anfragen, die eher auf

  • Information / Service / Vermittlung zielen
  • und Beratungsanfragen
  • sowie Krisenhilfen.

F√ľr die Formulierung von schriftlichen Antworten empfiehlt sich die Erstellung eines Handlungsleitfadens f√ľr unterschiedliche Beratungsformen (Information / Beratung / Krisenhilfe usw.). In den Beratungsstellen sollen fachliche Kriterien daf√ľr entwickelt werden, bei welchen Anliegen / Konflikten eine Kombination von Internet-Beratung und Face-to-Face-Beratung in der Beratungsstelle angeboten wird.

Zeitliche Standards:
Response-Zeit / Antwort-Frequenzen / Zuständigkeiten:

Eine erste Antwort auf Beratungsanfragen erfolgt innerhalb eines verbindlich festgelegten und ver√∂ffentlichten Zeitraums. Nutzerinnen und Nutzer sind hier√ľber bereits bei der ersten Sendung einer Anfrage zu informieren. Die Response-Zeit ist insbesondere f√ľr die sogenannte E-Mail-Beratung bedeutsam. Nachdem die Anfrage durch eine Beraterin oder einen Berater √ľbernommen worden ist, ist gew√§hrleistet, dass die weitere Korrespondenz m√∂glichst mit dem Ratsuchenden durch dieselbe Person gef√ľhrt wird, damit der Charakter personenbezogener Beratung gest√§rkt wird.

Organisationsqualität:

Die Internet-Beratung wird von Beratungsstellen / Organisationen in gemeinn√ľtziger Tr√§gerschaft erbracht und erfolgt kostenfrei. In der Regel handelt es sich um anerkannte Tr√§ger der freien und √∂ffentlichen Jugendhilfe, sowie um Einrichtungen der Kirchen. Die Beratungsstellen in NRW arbeiten u. a. auf der Basis der "Richtlinien √ľber die Gew√§hrung von Zuwendungen der Familien- und Lebensberatungsstellen in NRW" und der "Regeln fachlichen K√∂nnens". Die Beratungsstellen verf√ľgen √ľber ein fachliches Know-how f√ľr Beratung und arbeiten in der Regel mit multidisziplin√§ren Beratungsteams.

Rechtliche Standards / Datenschutz:

Die rechtliche Verpflichtung zur Verschwiegenheit gem√§√ü den Bestimmungen des ¬ß 203 StGB und der entsprechenden ¬ß¬ß des SGB VIII wird eingehalten. Im √úbrigen gelten die allgemeinen Vorschriften zum Sozialdatenschutz sowie die einschl√§gigen Regelungen zum Zeugnisverweigerungsrecht. Die Datenschutzbestimmungen in Hinblick auf die Dauer der Aufbewahrung richten sich nach den Vorschriften des SGB VIII. Dies bedeutet, dass Daten nur solange aufbewahrt werden, wie dies f√ľr den Beratungsprozess erforderlich ist. Nutzerinnen und Nutzer der Internet-Beratung sind √ľber die Sicherheitsstandards und die Vertraulichkeitsaspekte zu informieren.

Technische Standards:

Die Internet-Beratung erfolgt auf einem gesch√ľtzten Kommunikationsweg (SSL Standard). Eine Beratung auf dem E-Mail-Weg (√ľber Microsoft-Outlook oder √§hnliche Softwareprogramme) sichert die Vertraulichkeit nicht hinreichend. Die Nutzer der Internet-Beratung sind √ľber die Sicherheitsstandards und die Vertraulichkeitsaspekte zu informieren. Es ist gew√§hrleistet, dass nur autorisierte Beraterinnen und Berater Zugang zu den jeweiligen Inhalten der Mails haben. Auch im Binnenverh√§ltnis zwischen Administrator und Berater ist sicherzustellen, dass kein unbefugter Zugriff zu Inhalten der Online-Beratung erfolgen kann.

Weiterer Entwicklungsbedarf:
Barrierefreie Zug√§nge f√ľr Menschen mit Behinderungen:

Bei der Konzeption und Ausgestaltung von Internet-Auftritten gemeinn√ľtziger Anbieter, sind auch die Kriterien eines barrierefreien Zugangs f√ľr Menschen mit Behinderungen zu ber√ľcksichtigen.

Nutzung der Internet-Beratung f√ľr Mitb√ľrger ausl√§ndischer Herkunft:

Es ist zu pr√ľfen, inwieweit muttersprachliche Beratung per Internet m√∂glich ist. M√∂glicherweise sind hierzu auch Verbundsysteme mit den internationalen Familienberatungsstellen und den Sozialdiensten f√ľr Mitb√ľrger ausl√§ndischer Herkunft anzustreben.

Statistik / Berichtswesen:

Die Beratungsstelle erhebt die Zahl und Art der Anfragen statistisch. Im Rahmen der Jahresberichte / des regelm√§√üigen Berichtswesens erfolgt ein Nachweis √ľber die Inanspruchnahme und die erbrachten Leistungen. Die Kategorie "Internet-Beratung" soll (ggf. mit Subkategorien) zus√§tzlich auch in die Landesjahresarbeitsberichte der Beratungsstellen aufgenommen werden.

Verantwortlichkeit f√ľr Qualit√§tsentwicklung / Qualit√§tssicherung:

Die genannten Kriterien garantieren die Qualit√§tsstandards der Internet-Beratung. Es sind hierzu Vereinbarungen aller beteiligten Ebenen anzustreben. Die Verantwortung f√ľr die Entwicklung und Sicherung der Qualit√§tsstandards der Internet-Beratung der einzelnen Beratungsstelle liegt in einer Selbstverpflichtung des jeweiligen Tr√§gers und der Mitarbeiter.

Verantwortlichkeit f√ľr die Entwicklung einer sozialen Infrastruktur der Internet-Beratung:

F√ľr die Entwicklung einer sozialen Infrastruktur der Internet-Beratung tragen der Bund, die L√§nder sowie die kommunalen Spitzenverb√§nde und die Spitzenverb√§nde der Freien und √Ėffentlichen Wohlfahrtspflege eine gemeinsame Verantwortung.

Verantwortung f√ľr die Finanzierung:

Die frei gemeinn√ľtzigen Tr√§ger haben konzeptionell, personell, finanziell und technisch erhebliche Vorleistungen f√ľr die Entwicklung der Online-Beratung erbracht. Dies alles ist bisher weitgehend ohne √∂ffentliche F√∂rderung geschehen.
Die Tr√§ger der √Ėffentlichen Hand (Bund / L√§nder / Landschaftsverb√§nde, Kreise und Kommunen) sind aufgefordert, ein koordiniertes Internet-Beratungsangebot der gemeinn√ľtzigen Tr√§ger ideell und finanziell zu f√∂rdern. Die F√∂rderung erfolgt in der Regel im Rahmen des SGB VIII und der entsprechenden F√∂rderrichtlinien des Landes oder anderer sozialer Leistungen. Es wird wegen der Struktur des www. angeregt, dass die kommunalen Spitzenverb√§nde, Landesjugend√§mter und Fachministerien sich gemeinsam mit der Freien Wohlfahrtspflege mit Fragen der Strukturqualit√§t und Finanzierung der entstehenden Internet-Beratungsangebote befassen. Zuk√ľnftig m√ľssen diese Internet-Beratungsangebote fester Bestandteil der √∂ffentlichen F√∂rderung sein. Es ist eine Modellprojektf√∂rderung in der Initiierungsphase und dar√ľber hinaus eine Regelf√∂rderung anzustreben. Es ist davon auszugehen, dass die Beratungsanfragen per Internet mit der Verbreitung des Internets und der Ver√§nderung der Kommunikationsgewohnheiten deutlich zunehmen werden.


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